Communiquer avec professionnalisme au téléphone et développer sa répartie

Accueillir et répondre avec professionnalisme à tout interlocuteur, interne ou externe. Gérer leurs émotions et s'adapter à celles de leurs interlocuteurs. Adopter une communication assertive et bienveillante, même en situation tendue. Développer leur répartie et renforcer la qualité de la relation téléphonique.    

Tout collaborateur (salarié ou manager) amené à répondre ou à émettre des appels téléphoniques dans le cadre de ses fonctions. Pour tout collaborateur , amené à répondre ou à émettre des appels téléphoniques dans le cadre de ses fonctio

Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.

• Les spécificités du canal téléphonique (absence du visuel, importance du ton et des silences).
• L'impact de la première impression vocale.
• Le rôle du téléphone dans l'image de l'entreprise.

• Techniques d'accueil et d'identification de l'interlocuteur.
• Les étapes d'un appel réussi : écoute, reformulation, orientation, conclusion.
• Savoir dire non, différer ou transférer avec tact.

• Identifier ses propres réactions émotionnelles.
• Techniques de recentrage et d'ancrage pour garder son calme.
• Développer une posture professionnelle stable et bienveillante.

• Les mécanismes émotionnels dans les échanges à distance.
• Les clés de l'empathie et de l'écoute active.
• Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire selon le profil de l'interlocuteur.

• Les principes de la communication assertive.
• Les techniques de réponse adaptée face à l'agressivité, l'impatience ou la mauvaise foi.
• Exercices pratiques de répartie et de reformulation positive.

• Jeux de rôle, simulations d'appels réels (entrants / sortants).
• Débriefings collectifs et individualisés.
• Èlaboration d'un plan d'action personnel pour transférer les acquis en situation professionnelle.

Fiche mise à jour le 04/11/2025