LA COMMUNICATION AU SERVICE DU CLIENT

Mieux communiquer avec le client, gérer la relation opérationnelle avec le client, faire circuler l'information.

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Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.

• Situer l'entreprise dans son environnement
• Définir qui attend quoi de l'entreprise
• Situer le rôle de chacun de l'entreprise
• Faire ressortir les notions de clients internes et externes

• Reconnaître la responsabilité de chacun dans la construction de l'image de l'entreprise
• Prendre conscience du rôle de chacun dans la construction du service au client
• Reconnaître les différentes situations de communication

• Communiquer, qu'est-ce que c'est ?
• Définition du verbe " communiquer ", les éléments mis en jeu
• Le principe de la communication
• Schéma : acteurs, rôle et composants
• Les langages de communication
• Le verbal
• Le silence
• Le non verbal ou Paralangage
• La gestuelle
• Les mimiques
• Les attitudes et postures
• Les obstacles à la communication
• L'acceptation de l'autre
• Les faits et les opinions
• L'interprétation
• L'écoute active
• Le contrôle de la communication : la reformulation
• La recherche du non-dit
• La communication dans l'entreprise
• Les situations formelles et informelles
• Le réseau de communication propre à l'entreprise

• Gérer la relation avec le client
• Se présenter, présenter l'entreprise
• La création d'un climat favorable
• Faire du positif : mots et attitudes
• Les éléments d'un bon accueil
• A.G.R.E.A.B.L.E.
• Les attitudes à  adopter
• Les expressions et mots à proscrire
• Le traitement des non-conformités clients
• Qu'est-ce qu'une non-conformité ?
• Actions correctives
• Définitions
• Intérêt de l'action corrective (pour le client / pour l'entreprise)

 

• Les moyens de communication
• Utiliser le téléphone
• Préparation de l'entretien téléphonique
• Comportement au téléphone
• Avoir une voix R.A.V.I.S.
• Avoir un état d'esprit I.M.P.E.C.
• Pratiquer une écoute en E.C.H.O.
• Savoir gérer les 4 éléments de la voix
• Le ton, le volume, le débit, l'articulation
• Savoir gérer les cas difficiles
• Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs
• La gestion des réclamations au téléphone
• Les étapes

Fiche mise à jour le 20/03/2023