Gérer les réclamations Clients

Etre capable de gérer les réclamations clients de manière à les fidéliser et à préserver une bonne relation de confiance Identifier les comportements des clients Transmettre une information efficace et de qualité Gérer le réclamations et les situations difficiles

Aucun

Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.

• La typologie des différents comportements clients
• Le client en recherche de reconnaissance
• Le client qui cherche à être écouté, et accepté
• Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
• Le client factuel et directif

• distinguer dans une communication interpersonnelle : les faits , les opinions, les sentiments
• Comment être vous-même factuel, clair et précis ?
• Comment être empathique, à l'écoute et si nécessaire comment présenter ou pas des excuses
• Comment garder une attitude constructive en toute ccirconstance?

• Prendre en compte les faits, les griefs, et être force de proposition
• Accepter la réclamation
• Traiter la réclamation immédiatement
• Dire la vérité simplement, être concret et précis,
• Faire clarifier par le questionnement si besoin

• Le mécontent
• Le conflictuel
• L'agressif
• L'agresseur

• Laisser le réclamant s'exprimer
• Prendre en charge avec empathie
• Gérer votre propre stress

• Reformuler les faits et reprendre les  termes du contrat

• La traçabilité du litige
• Choisir les mots et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser le client
• Transmettre une image positive de votre structure

• Aller vers une stratégie gagnant /gagnant
• Tenir vos engagements et les formaliser

Fiche mise à jour le 19/04/2024