Attitude et relation client

Apprendre à fidéliser sa clientèle en ayant une démarche de satisfaction clients

Aucun

Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.

•  Pourquoi fidéliser
•  Pourquoi un client est fidèle
•  Les attentes et besoins des clients : les 7 attentes du client

•  Les relations de confiance
•  L'écoute des besoins
•  La méthode de l'entonnoir
•  Les questions ouvertes / les questions fermées / les questions alternatives

• Les techniques de fidélisation
• Les programmes de fidélisation
• Quels sont les principes
• Les objectifs d'un programme de fidélisation
• Les règles de fidélisation
• Quelle offre de fidélisation
• Les coûts
• Les informations clients

•  Pourquoi mesurer la satisfaction
•  Les déterminants de la satisfaction
•  L'enquête de satisfaction
•  La conception du questionnaire
•  La structure du questionnaire
•  La formulation et les types de questions
•  Les échelles
•  Le test
•  Les étapes d'une enquête client efficace
•  La perception du client
•  Les réclamations
•  Les typologies des réclamants
•  Les attentes des différents types de réclamants
•  Le traitement des réclamations

Fiche mise à jour le 19/04/2024